Jeudi 7 mai, Sandrine Devaux, responsable qualité des HNO Villefranche, a reçu les représentants des usagers des HNO Villefranche, pour parler de leur rôle auprès des usagers et de l’institution.
Retrouvez le replay de l’épisode en vidéo à la fin de l’article.
Qu’est-ce qu’un RU ?
Le représentant des usagers de la santé (RU) est un bénévole appartenant à une association agréée santé qui défend les droits et les intérêts de tous les usagers de la santé. Il exprime leurs besoins individuels et collectifs pour contribuer à l’amélioration du système de santé.
Les RU sont des acteurs à part entière avec lesquels les établissements travaillent à l’amélioration du système de santé.
Il est désigné par l’ARS et a pour mission d’être une interface entre les professionnels de santé, l’administration et les usagers.
Où interviennent les RU ?
Les RU interviennent pour porter la parole des usagers dans différentes instances de santé publique à l’échelon National, Régional, Départemental, Local et dans les établissements de santé publics et privés.
Au niveau des HNOV, ils portent la voix des usagers dans différents comités et instances comme : le CLUD, le CLAN, le CLIN, la CAL, le comité d’éthique, la cellule d’identito-vigilance, le COPIL qualité, la cellule de gestion des réclamations, le conseil de surveillance, la CME élargie, la Commission Des Usagers (y compris au niveau GHT).
Il peut également leur être proposé de participer à des RMM, des Retex, des méthodes d’évaluation HAS.
Quelles sont les missions des RU ?
- Veiller au respect des droits des usagers de la santé.
- Contribuer à l’amélioration de la vie quotidienne des patients, notamment des personnes âgées et/ou en situation de handicap tout au long de leur parcours santé.
- S’impliquer dans l’organisation des établissements de santé.
- Participer à l’élaboration des politiques de santé.
- Recueillir l’expérience des patients.
- Emettre des recommandations d’amélioration de l’accueil des usagers.
- Travailler avec les associations qui agissent au sein de l’établissement pour recueillir leurs besoins et leurs attentes.
Pourquoi prendre contact avec un RU ?
Il est possible de prendre contact avec un RU si un usager rencontre une difficulté au sein d’un établissement de santé en lien avec la politique d’accueil et/ou la prise en charge.
- Difficulté d’accès à son dossier médical,
- Qualité des prestations
- Défaut d’information
- Problème de facturation
- Erreur/accident médical…
Il également possible de contact un RU pour exprimer sa satisfaction.
Que va faire le RU une fois que l’usager l’a contacté ?
Un RU peut aider à formuler les remarques des usagers pour les transmettre à la direction de l’établissement.
Les RU sont informés des réclamations et des réponses apportées par l’établissement. La CDU peut faire des propositions d’amélioration.
Globalement, le RU est présent pour défendre les droits individuels et collectifs afin de contribuer à l’amélioration des prises en charge, formuler des propositions et élaborer des recommandations pour contribuer au bien-être des usagers.
Pourriez-vous nous présenter les 4 axes du projet des usagers ?
- Axe 1 : L’usager acteur de sa prise en charge
- Axe 2 : Renforcer la connaissance de la CDU et des représentants des usagers au sein de l’hôpital
- Axe 3 : Améliorer l’accueil du patient
- Axe 4 : Expérience patient, satisfaction et réclamation
Questions complémentaires :
Comment avoir les coordonnées des RU pour les joindre ?
On peut trouver les coordonnées des RU sur le site internet de l’hôpital, sur le livret d’accueil, sur les tableaux d’affichage à l’accueil des services ou dans les salles d’attente.
Vous pouvez les rencontrer lors des évènements organisés avec les RU (café des usagers, JEDS, …).
Il est également possible de les contacter par mail ou téléphone.
C’est quoi un usager de la santé ?
Toute personne qui utilise ou susceptible d’utiliser les services de santé. Cela inclut les patients, les proches, les aidants, les représentants légaux et toute personne qui interagit avec les professionnels ou les structures de soins.
Donner quelques exemples de questions posées aux RU
- Comment obtenir mon dossier médical ?
- Un RU a informé un patient qu’il pouvait désigner une personne de confiance et son rôle.
- A la demande d’un patient, le RU a mis à disposition des documents en « Facile à lire et à comprendre ».
Prochain rendez-vous le jeudi 21/05 à 13h00
Episode 10 : le transport interne
En attendant, vous pouvez poser vos questions sur Teams