Dans le service de chirurgie B, les infirmières de l’équipe étaient confrontées à de nombreuses interruptions de tâches au cours de leurs activités de soins. L’analyse de la situation a mis en évidence une cause majeure : la gestion des appels téléphoniques. En effet, les appels internes et externes arrivaient sur une même ligne et faisaient sonner simultanément les téléphones des infirmières des trois secteurs. Ces sollicitations fréquentes intervenaient parfois lors de moments clés de la prise en charge des patients.
Afin de mieux comprendre cette problématique, un diagnostic a été réalisé avec une études de la provenance des appels. Cette démarche a donné lieu à un projet collectif associant les équipes soignantes et administratives afin de partager les constats et de construire ensemble des solutions adaptées.
Les orientations téléphoniques ont été repensées avec une différenciation des circuits pour les appels internes et externes, en lien avec la Direction des services numériques. Parallèlement, des supports d’information ont été élaborés et diffusés auprès des professionnels, des patients et de leurs familles. L’annuaire téléphonique interne a également été mis à jour afin de faciliter le contact direct avec les interlocuteurs adaptés.
Les premiers résultats montrent une diminution des interruptions téléphoniques pendant les périodes de soins les plus sensibles. Les infirmières bénéficient désormais de conditions plus favorables pour se consacrer à la prise en charge des patients, renforçant ainsi la qualité et la sécurité des soins.